“Я плачу вам деньги, мне нужны продажи!”
Два типа отношений с заказчиками

Эта статья покажет вам, что отношение заказчиков к продвижению сайта напрямую влияет на продажи с интернета.

Часть I. Кто я такой, на какие данные опираюсь, почему данная тема важна для меня?

Меня зовут Евгений Циберный, я управляющий партнер компании СайтКрафт и руководитель отдела интернет-маркетинга.

 

Для своего исследования я выбрал двадцать компаний из нашего портфолио, с которыми я работал или работаю не менее одного года. Восемнадцать из двадцати компаний – из сферы В2В.

 

В работе мы взаимодействуем с людьми, которые отвечают за продажи в компании клиента:

отдел продаж из двух-пяти менеджеров,

над ними - руководитель отдела продаж,

и конечно, генеральный директор.

 

Оборот компаний – от 5 млн рублей в месяц.

 

Почему отношения с заказчиками– важная тема для меня?

Все очень просто: если компания-заказчик зарабатывает с интернет-обращений, которые мы генерируем, то мы будем работать вместе долго и счастливо.

Часть II. Критерии, оценка каждого из них, взаимосвязь с продажами через интернет

Критерий №1: отношение к ведению таблицы обращений.

 

Описание и назначение таблицы обращений – это тема отдельной статьи. Здесь я кратко скажу, что это таблица Google, в которую заказчики заполняют все данные по обращению с интернет:

 

Дата обращения

Что спрашивали

С какого региона

Была ли продажа

 

Таблица видна только нам и заказчику. Чем полезна таблица обращений:

 

видно, по какой продукции и с какого региона идут обращения;

видно, по какой продукции и в какие регионы идут продажи.

 

От менеджера требуется записать в таблицу обращений вышеперечисленные данные и на основании таблицы ответить на вопросы нашего маркетолога.

 

Маркетолог на нашей стороне анализирует эти данные и вносит свои предложения по увеличению эффективности рекламы и сайта. Это позволяет экономить не менее 30% рекламного бюджета заказчика.

 

Что это дает заказчикам, помимо эффективной траты денег?

Начальник отдела продаж и генеральный директор начинают видеть, какой результат приносит интернет-реклама. Наглядно. Понятно. Точно. Без промежуточных звеньев, вроде показателя конверсии, CTR, цены за обращение и т.п.

 

Оценка ведения таблицы обращений: что такое хорошо?

Как правило, менеджеры заказчика заполняют таблицу сразу же после обработки заявки. Таким заказчикам не надо напоминать про ведение таблицы, они не спорят с нами о необходимости ее ведения. Часто такие заказчики вносят свои данные для заполнения – например, Ф.И.О. менеджера, который обработал заявку, и отметку о реализации сделки.

Оценка ведения таблицы: что такое плохо?

Такие заказчики долго спорят, для чего им надо вести таблицу. Чаще всего я слышу: «Мы не верим, что она будет полезна для экономии бюджета», «У нас нет времени на ее ведение». Если они соглашаются ее вести, то делают это крайне нерегулярно. Но чаще всего не ведут учет обращений вовсе.

Критерий №2: отношение к представлению контента

Контент – это текст, фотографии, цены и любая другая информация для сайта.

 

Оценка представления контента: хорошо

Заказчик предоставляет таблицы товаров, уделяет время, чтобы рассказать особенности своей продукции, тратит время на сбор отзывов, на предоставление фотографий и т.п. Это мои любимые заказчики, при этом они часто требовательны и к нам, и к себе. С ними приятно работать.

Оценка представления контента: плохо

Заказчик не предоставляет контент. Часто я слышу от них: «Возьмите информацию вон с того сайта», отзывы и фото продукции/склада/офиса поступают к нам через полгода работы, заказчик не проверяет информацию на сайте, когда мы просим это сделать. Именно такие заказчики, зайдя на сайт через два-три месяца его продвижения, обнаруживают массу ошибок. Всегда поступает звонок: «Откуда вы это взяли? Это надо немедленно убрать!». Если напомнить заказчику, что мы просили проверить эту информацию два месяца назад, то непременно следует обида на нас, и от таких ситуаций осадок все равно остается.

Критерий №3: как отдел продаж отвечает на телефонные звонки

Мы ставим своим клиентам подмену номеров, чтобы определить, сколько звонков было с интернет-рекламы, что спрашивают потенциальные клиенты, что отвечают менеджеры и т.п. Это помогает нам делать сайт и рекламу эффективнее. Расскажу, как мы оцениваем компании по их разговору с заказчиком:

 

Оценка телефонного разговора менеджера: хорошо

Менеджер отвечает на звонок клиента с заинтересованностью, узнает имя человека, спрашивает детали и номер телефона, предлагает дополнительную продукцию, вовремя предоставляет коммерческое предложение и т.п.

Оценка телефонного разговора менеджера: плохо

Менеджер отвечает на звонок клиента с задержкой (и это происходит постоянно), или не отвечает совсем. Если отвечает, то по голосу и манере разговора слышно, что интерес к работе с клиентом слабый, или отсутствует вовсе.

 

Можно рассмотреть еще несколько критериев, но для меня главное, чтобы вы уловили суть – эффективность интернет-маркетинга зависит не только от подрядчика, но и напрямую от внутренней системы вашей компании.

Вот такая простая закономерность: как правило, заказчики делают все три перечисленных критерия либо хорошо, либо плохо. Варианты, когда первый критерий «хорошо», а остальные «плохо» - редкость. Теперь самое интересное: если по всем критериям «хорошо», то заказчик делает успешные продажи с интернет-обращений. Если по всем критериям стоит «плохо», то продаж с интернет-обращений нет, либо они крайне малы.

Часть III. Рекомендации директорам и начальникам отделов продаж

Обращаюсь ко всем, кто в компании является ответственным лицом за сайт и интернет-рекламу. Вы заплатили деньги за разработку и продвижение сайта, поэтому уделите внимание перечисленным выше вопросам: ведению таблицы обращений, предоставлению и проверке контента, работе ваших менеджеров по обработке обращений. А лучше всего – делегируйте эти работы своим сотрудникам. Поверьте – они справятся! Если вы не готовы уделять время – не тратьте зря свои деньги.

Надеюсь, я смог донести главную мысль: отношение заказчиков к продвижению сайта напрямую влияет на продажи из интернета. Если вы не готовы уделять время сайту, вряд ли вы получите результаты в виде продаж. Однако, если вы найдете на это время, результаты не заставят себя долго ждать.

 

Удачи в продвижении!