10 проблем из-за которых отдел продаж сливает заявки и сделки

Разберем основные ошибки в работе отдела продаж.

 

Вы вкладываете деньги в сайт и рекламу, чтобы получить звонки. Звонки и письма есть, но часть из них упущена по причине неоптимизированности процессов – долго перезванивали или не перезвонили вообще, линия была занята, менеджеры не предложили альтернативный продукт, не увеличили средний чек дополнительными продуктами и услугами.
В таком случае реклама и содержание отдела продаж обходится слишком дорого. С другой стороны, если отдел продаж работает как часы, он с лихвой окупает затраты на рекламу, приносит прибыль и дешево обходится.
Все описанные ситуации мы реально наблюдали среди наших клиентов…

 

I. Потери заявок и писем с сайта

 

1. Клиент отправил заявку с сайта, но не получил уведомления о ее получении.

 

Как только клиент заполнил форму на сайте, ему на e-mail должно придти уведомление о том что его обращение получено и поступило в обработку. В таком сообщении должно быть указано как быстро ему перезвонят, а в идеале можно рассказать весь путь до сделки.
Если ничего не пришло, клиент не понимает чего ему ждать и стоит ли ждать вообще.

 
Пример страницы компании СайтКрафт

Пример страницы с нашего сайта

 

Решение:

 

Создайте на сайте страницу «Спасибо», а также настройте автоматическую отправку письма клиенту о получении его сообщения.

 

2. Обманутые ожидания

 

На сайте есть форма обратного звонка, в ней написано: перезвоним в течение 15 / 30 / 60 минут. Но в оговоренное время клиенту никто не перезванивает. Контакт еще не завязался, а у клиента уже негатив.

 
Пример формы обратной связи на сайте клиента компании СайтКрафт

Пример формы обратной связи

 

Решение:

 

В форме обратной связи укажите реальное время, за которое менеджер перезвонит, либо жестко следите за скоростью ответа менеджеров в заявленные сроки.

 

3. В онлайн-консультанте никто не отвечает

 

На сайтах часто устанавливают онлайн-консультанты. Клиент, написав в онлайн-консультант, ожидает ответа в течение 30 секунд. Если ответа нет, сразу негатив. Лучше пускай пишет в форму обратной связи.

 
Онлайн-консультант на сайте клиента компании СайтКрафт

Онлайн-консультант

 

II. Потери звонков

 

4. Потеря звонков из-за того, что с клиентом разговаривает автоответчик

 

Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Рога и копыта». Ваш звонок очень важен для нас. Длительная мелодия. Для соединения с секретарем нажмите 1. для соединения с отделом маркетинга, нажмите 2, для соединения с отделом продаж нажмите 3 и т.д. Согласитесь бесит. Прежде, чем клиента соединят с менеджером проходит 1-2 минуты, не все хотят так долго ждать и вешают трубку.

 
Автоответчик

Разговор с автоответчиком

 

Решение:

 

Выделите отделу продаж прямой многоканальный номер.

 

5. Потеря звонков из-за занятой линии

 

Клиент раз звонит, два звонит, а там все занято. Вряд ли он будет перезванивать в третий раз.

 
Потеря звонков из-за занятой линии

Потеря звонков из-за занятой линии

 

Решение:

 

Выделите отделу продаж прямой многоканальный номер, в случае, если занят один менеджер, идет автоматический дозвон до другого и так пока не произойдет соединение.

 

6. Автоответчик в нерабочее время

 

Если клиент звонит в нерабочее время, вполне логично, что ему никто не отвечает. Не факт, что клиент сам перезвонит в рабочее время.

 
Потеря звонков в нерабочее время

Автоответчик в нерабочее время

 

Решение:

 

Но и этого клиента можно сохранить, записав на автоответчик сообщение, что он может написать письмо через сайт и ему ответят утром в понедельник.

 

III. Отсутствие системности в работе

 

7. Работа без CRM-системы

 

У каждого менеджера «своя» клиентская база, записанная на стикерах, приклеенных к монитору, в ежедневнике или в лучшем случае его компьютере. Лишь менеджеру по продажам известно, когда нужно звонить и перезванивать клиенту. В такой неразберихе крайне легко забыть перезвонить клиенту или просто найти нужный контакт, что уж говорить про аналитику и планирование продаж.

 
CRM-система

Отсутствие CRM-системы

 

Решение:

 

Как бы банально это не звучало, но необходимо внедрять CRM-систему в отдел продаж.

 

8. Отсутствие скриптов продаж

 

Здесь речь идет не о зазубренных фразах и жестком сценарии, а-ля робот, а об общей структуре диалога менеджера по продажам с клиентом.

Шорт-лист ошибок менеджеров по продажам:

 

не предлагают товары – аналоги, мол, нет в наличии и бог с ним;

не повышают средний чек, путем выявления потребности в более дорогом решении или предложении дополнительных товаров и услуг;

не информируют клиента об акциях и спецпредложениях компании;

не закрывают очевидные возражения.

 
Скрипты продаж

Пример скрипта продаж

 

Решение:

 

Прослушать записи разговоров менеджеров, выявить успешные и незакрытые сделки, разобраться в причинах, почему первые были закрыты, а вторые нет. Проанализировать часто задаваемые вопросы и возражения клиентов. И уже на основании полученных данных создать скрипт продаж и внедрить его в отдел.

 

9. Непрезентабельные и устаревшие продажные материалы

 

Презентации в word’e с реквизитами в шапке, нет подписей к электронным письмам,. Если вы хотите работать с Газпромом все это крайне необходимо.

 
Устаревшее коммерческое предложение

Устаревшее коммерческое предложение

 

Решение:

 

Нужно критическим взглядом посмотреть на шаблоны писем и презентации, которые отправляют менеджеры по продажам, часть из них наверняка нужно будет переписать и переверстать.

 

10. Корпоративная почта не на домене сайта

 

Корпоративная почта на сервисе: mail.ru, list.ru, yandex.ru или gmail.com не вызывает ощущения, что перед нами надежная и прогрессивная компания. Скорее наоборот, небольшая фирма, недавно открылись и в штате 5 сотрудников.

 
Корпоративная почта

Почтовые сервисы

 

Решение:

 

Немедленно завести корпоративную почту.